파트타이머도 고객이다.
코로나19로 확진자도 많아지고 거리두기 4단계로 락다운이 강화되는 상황에서
직장인들 이상으로 힘든 분들은 자영업자, 그리고 그중에 식당이나 술집을 운영하시는 분들 일 것 같습니다.
힘든 상황도 언젠가 지나갈 테니 꼭 힘내셨으면 좋겠습니다.
아무래도 매장을 운영하면 가장 힘든 것들 중에 하나가 사람을 관리하는 게 손에 꼽힐 것 같습니다.
손님 회전이 매우 느리게 돌아가는 매장이라면 혼자 해도 충분하지만 상대해야 할 고객이 2명 혹인 2팀 이상이라면 정직원이나 파트타이머를 고용하는 것이 필수입니다. 고객 서비스는 단골손님까지는 아니어도 우리 매장에 대한 안 좋은 기억을 심어주지 않기 위해서 최소한의 대비책입니다. 가끔 손님들 중에 과한 것을 요구하시는 분들도 계시지만 보통의 90%의 손님은 최소한의 관심과 구매하는 상품에 대한 최소한의 대우를 바랄 뿐입니다. 손님이 찾으면 최소한 대답이든 곧 가겠습니다 든 반응이 있어야 손님인 내가 손님인지 아니면 불청객인지 마음속에서 결정을 하게 됩니다. 최소한 나를 손님으로 대우해주고 있구나 내가 물건을 사는 것에 대해 존중을 받고 있구나라는 생각을 하게 됩니다.
이 것이 정말 최소한의 안 좋은 인상 만들지 않기입니다. 그 이상은 파는 상품 품질로 단골을 만들어야 인간인 내가 실수를 하더라도 고객을 잃지 않는 것 같습니다.
정직원이나 파트타임의 고용은 말이 쉽지 고용하는 과정부터 쉽지 않습니다.
그리고 교육을 시켜서, 현장에서 나 대신해서 나와 같은 일을 할 수 있도록 만들어야 합니다. 음.. 나의 그림자 분신술이라고 하면 될 거 같습니다. 손님에게 정직원이든 파트타임이든 사장이든 매장에 있는 손님이 아닌 매장과 관련된 사람은 다 그냥 '직원'입니다. 환불이나 보상과 관련된 윗사람의 결정이 필요한 문제가 생기지 않는 한은 손님이 높은 사람을 구별해야 할 이유가 전혀 없습니다. 그러므로 곧 너는 나, 정직원, 파트타이머도 매장 안에서는 내 얼굴을 하고 손님을 대하고 있다고 생각하셔야 하고, 책임은 모두 나에게 있다고 생각하셔야 합니다. 그리고 나도 너, 나도 직원입니다. 매장에서 손님들이 보기에 저 사람이 사장인가, 저 사람이 높은 사람인가? 하는 생각이 들게 행동하는 것은 전혀 영업에 도움이 되지 않습니다.
'내~가 어^ 너~희를 위해서~어^ 크~ 잘하자~~' 이런거는 회식 때 술 사줄 때만 하세요.
'내가 월급,알바비 주는데 매장에서 말도 못 하나!' 예. 일 하니까 하는 만큼 돈 받는 거고 비용 지불하시는 것일 뿐입니다.
보통의 직원들은(파트타이머도 일일 계약 근로자 이므로 포함하겠습니다.) 돈을 받고 일하러 왔으면 남들 하는 만큼은 하겠다는 마음을 먹고 옵니다. 놀고 있나요? 일하는 것을 안 보여 주신 거 아니에요? 어떻게 하는지 모르니까 안 하죠.. '이런 것도 가르쳐야 해?' 예 가르쳐야 합니다. 하다 못해 숟가락 놓는 방향, 행주 놓아두는 곳, 대기할 때 있을 곳, 손님께 말할 때 음성, 말투 하나하나 다 교육해야 합니다.
직원들은 완전히 나와 같아지기 전까지 나의 분신이 되기 전까지 손님과 다를 바가 없습니다. 직원 본인의 행동 하나하나가 방해가 아니라 도움이 되어야 한다는 부담감을 안고 출근을 합니다. 그 걱정이 몸으로는 경직, 멈춤, 정지 이런 모습으로 나옵니다. '내가 이걸 이렇게 하는 게 맞나?'라는 고민을 하다 버벅 거리고 실수하고 표정이 굳어서 손님께 말실수를 하는 것입니다.
나루토의 그림자 분신술처럼 똑같이는 못 만들어도 흐릿한 내 환영이라도 만들려면 어떻게 해야 할까요?
저는 첫날에 출근한 친구들은 그냥 한두 시간은 매장에 다 구경시켜주고, 포스 실컷 만져보게 하고, 구석에서 이쁘게 서서 나 하는 거 저 친구들 하는 거 잘 그냥 보고 있으라고 합니다. 그러고 농담 따먹기 하고 일하는 거 보여주고 하다 보면 직원의 표정이 어느 순간 조금 풀립니다. 그럼 그때 좀 적응했으면 따라다니면서 할 수 있는 거는 한번 해봐라고 합니다. 그렇게 사람 성향에 따라서 적응시켜 나가고 교육시키고 하나 같이 똑같은 행동을 할 때까지 반복시킵니다. 교육이 되고 나면 저는 커멘드 센터가 되어서 한두 마디만 하면 직원들은 알아듣고 내가 원하는 행동을 합니다. 즉 나의 예상 범위 안에서 모든 게 돌아갑니다. 최종 목적은 나는 커멘드 센터 즉 관리자가 되어서 관리만 하게 되는 것입니다. 그리고 관리자의 자리까지 교육해서 넘겨주면 스타크래프트의 옵저버가 되는 겁니다.
게임 시작하자마자 옵저버나 시즈탱크가 될 수 없습니다. 처음에는 SCV 일꾼이 되어야 합니다. 그리고 언제든 분신이 부족하면 본채가 나서서 싸워야 합니다. 분신만 고군분투하면 어느 순간 뿅 하고 사라져 버립니다.
이렇게 일을 배우면 당연히 일을 잘합니다.
그럼 일이 재밌습니다. 왜? 돈 벌러 갔더니 밖에서는 공부도 못하네 운동도 못하네 소릴 듣다가 출근하니까 멋지다 일 잘한다 하고 자기가 봐도 일 잘하는 것 같으니까 뿌듯하그등요. 자연스럽게 매장 분위기가 좋아집니다.
그럼 이 친구들이 어떻게 바뀌냐면요. 이 세상 둘도 없는 단골손님이 됩니다. 쉬는 날에 친구들 데리고 매장을 와요. 매장이 너무 좋으니까요. 일하는 친구라고 해서 뭔가 공짜로 주진 않아요. 본인도 공짜가 아닌 걸 알아요. 서비스는 당연히 주죠. 줄 수 있는 것은 다 줍니다. 내 새끼 하나라도 더 챙겨야죠.
그리고 손님으로 왔을 때는 손님으로 대해줍니다.
직원도 손님입니다. 최고에 단골손님이고 갓 물주 갓 손님입니다. 일해봐서 아니까 질문도 없고 복잡한 주문도 없습니다. 친구들을 손님으로 데려와 놓고 설명도 직접 다 합니다. 그리고 결정 다해서 형 저희 이렇게 이렇게 해도 괜찮아요? 하고 그 어떤 손님보다 공손합니다. 문제가 생기면 알아서 처리합니다.
그리고 돈도 냅니다.
직원을 손님으로 대해 줬을 때 친구들 앞에서 어깨가 으쓱해집니다. 친구들도 좋은 인상을 받고 매장을 나갑니다.
그 친구들도 이제 단골손님입니다. 축하드립니다.
코로나19, 팬데믹, 거리두기 4단계 같이 모두가 힘든 시기일수록 누구나 힘들다는 것을 알고 있습니다.
요즘 유행 같이 번지는 '돈쭐내준다'라는 말 아시죠? 돈으로 혼쭐을 내준다는 뜻입니다.
사회적으로 좋은 일을 하면서도 힘들어 보이면 나도 동참해서 돈쭐을 내주고 싶습니다.
하물며 나에게 좋은 사람이라면 발품 팔아서 돈쭐내주러 올 거라 믿습니다.
이 안 좋은 상황도 시간이 지나며 지나갑니다. 파이팅!!